Kommt jetzt der ganz große Durchbruch?

Um mehr über die Pläne zur weltweiten Vermarktung und der Finanzierung von More than Metrics durch Hermman Hauser zu erfahren, trafen wir uns mit den Gründern.

„More than Metrics“?

Der Unternehmensname fasst den essentiellen Gedanken zusammen, der sowohl die Produkte, als auch ihre Art zu arbeiten prägt. „More than Metrics bedeutet, dass betriebswirtschaftliche Kennzahlen zwar wichtig sind, oftmals jedoch nicht ausreichen. Vielmehr geht es darum, die Ursachen dieser Zahlen zu erkennen“, erläutert Marc Stickdorn. Umfragen besagen, dass 75% der Kunden mit Produkten zufrieden sind. Umfragen sind zwar hilfreich, um zu sehen wie sich ein Unternehmen im Zeitverlauf entwickelt, geben einem aber weder konkrete Anhaltspunkte warum dies so ist, noch was zu ändern ist um diesen Wert zu beeinflussen. Hierfür braucht es nutzerzentrierte qualitative Methoden – und da kommt More than Metrics ins Spiel.

„This is Service Design Thinking“

Marc Stickdorn und Jakob Schneider, Gründer von More than Metrics, haben ein Buch mit ebendiesem Titel geschrieben. Es wurde weltweit bereits über 100.000-mal verkauft. Das Buch ist eine großartige Möglichkeit, um mit Service Designern in Kontakt zu treten, aber auch um mehr über konkrete Rückmeldungen und Herausforderungen von Unternehmen zu erfahren.

Die größten Kunden kommen…

aus Europa und den USA, doch auch Asien und Australien/Neuseeland sind wachsende Märkte. Es sind 5.000 Nutzer weltweit. Zu den Kunden zählen mehrere Fortune-500-Unternehmen und andere Global Player. Im europäischen Raum ist das beispielsweise die Deutsche Telekom, mit der seit Jahren eng zusammengearbeitet wird. Diese kommen aus sehr unterschiedlichen Branchen, beispielsweise Software und Webdesign, Gesundheitswesen und Finanzierung, Information und Kommunikation. Auch was die Größenordnung angeht sind von Einzelpersonen bis hin zu NGOs, Universitäten und multinationalen Konzernen alle Abstufungen vertreten.

Marktetablierung, das ist hier die Frage…

Seit 2008 wird an der Entwicklung der Tools gearbeitet. Die Forschung und Entwicklung von Customer Experience Lösungen war damals noch in den Kinderschuhen und ist nach wie vor noch sehr jung. „Darum ist es schwer zu behaupten, dass sich etwas „etabliert“ hat. Unsere Erfahrung hilft aber dabei, unsere Position zu bestärken“, kommentiert der Gründer.

In der Diversität liegt die Würze

Unsere Programme werden für Verschiedenstes verwendet, u. a. auch für die Resozialisierung von Straftätern. Eine Regierung in Südostasien verwendet die Tools um den Ablauf für die Verurteilung, Haft und Wiedereingliederung von Straftätern abzubilden. Das Projekt hat viele Ziele, eines davon ist es die Rückfallrate nach Haftentlassung zu reduzieren. Die Software wird bei weitem nicht nur für “klassische” Dienstleistungen oder Produkte verwendet, sondern auch von Regierungen für wichtige gesellschaftliche Projekte.

Was entwickelt MtM eigentlich?

Es sind zwei Softwarelösungen im Bereich Kundenerlebnisse:

1. Smaply ist ein Tool zur Visualisierung von Kundenerlebnissen, sogenannten Customer Journeys Maps. Zu Smaply gehören auch die Visualisierung von Personas und Stakeholder Maps. Mit dem Tool können Kundenerlebnisse umfassend dargestellt werden, um diese anschließend als Gesamtes zu analysieren und zu gestalten.

2. ExperienceFellow hingegen ermöglicht die Sammlung von Kundenfeedback in Echtzeit. Das Tool ist eine Kombination aus Smartphone-App und Browser-basierter App: Der Kunde verwendet sein Smartphone, um seine Erlebnisse mit einer Dienstleistung festzuhalten. Diese Daten können in Echtzeit vom Unternehmen im Browser analysiert werden.

Kontext der Entwicklung

ExperienceFellow ist ein akademisches Spin-off, das aus Marc’s Dissertation entstanden ist. Der erste Prototyp entstand schon 2008 in einem Forschungsprojekt. 2013 wurde es dann aus dem MCI ausgegründet und es ist seit 2015 mit dem Produkt am Markt. Viele Förderungen halfen dabei, erfolgreich zu werden: Von einer kleinen ersten Starthilfe durch das CAST – bis zu einer aws Seedförderung im Hochtechnologiebereich.

Smaply hat dagegen eine ganz andere Geschichte. Es entstand aus der konkreten Arbeit mit Unternehmen. „Wir haben in etlichen Service Design Projekten gesehen, dass Unternehmen immer wieder an den gleichen Stellen Probleme haben und haben dafür eine Lösung entwickelt“, antwortet Marc. Smaply wurde “gebootstrapped”. 2012 wurde ganz klein angefangen. Ohne externe Finanzierungen durch einen Investor, Business Angel, oder VC. Stattdessen wurde alles selbst finanziert und früh mit einem ersten Prototyp die Marktresonanz getestet. Zum Beispiel wurden 100 Alpha Accounts – das waren ihre ersten echten Nutzer – für jeweils 30 Euro pro Account verkauft. „Nachdem wir innerhalb von 24 Stunden ausverkauft waren, wussten wir, dass es einen Markt für eine Journey Mapping Software gibt“, sagen beide stolz.

2016 wurden beide Unternehmen verschmolzen und More than Metrics gegründet. Im Oktober wurde dann auch mit Hermann Hauser ein Investor ins Boot geholt. Bis dahin gab es neben den drei Gründern, nur das MCI und Mohemian als Gesellschafter an Bord.

Kommt der große Durchbruch?

Seit Längerem beobachten beide wie große Unternehmen zunehmend in den Bereich Service Design investieren. Auch auf Service Design Konferenzen tauchen vermehrt Entscheidungsträger auf, die gezielt nach Customer Experience Lösungen suchen. In anderen Ländern ist die Entwicklung bereits weiter fortgeschritten. Vor allem in Australien und den USA.

Tipps für die Jungunternehmer und -rinnen

„Nicht nur drüber reden – machen! Noch schlimmer ist aber, wenn Jungunternehmer noch nicht einmal über ihre Idee mit anderen reden, weil ihre Idee voll disruptiv ist und jemand das ja klauen könnte… Da können wir uns ein Grinsen nicht verkneifen“, unterstreicht CEO Marc. „Eine Idee an sich ist nichts wert. Es braucht ein kompetentes Team, das dahinter steht und diese Idee umsetzt. Und dafür gilt es gerade am Anfang, möglichst viel Feedback zu sammeln und Annahmen durch schnelle und kostengünstige Prototypen kritisch zu hinterfragen“, schließt er unser Gespräch.

Links

http://www.morethanmetrics.com/

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